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Abandono de carrinho: afinal, por que o usuário desiste da compra?

Abandono de carrinho: afinal, por que o usuário desiste da compra?

08.10.2021 por Laika em E-Commerce

É preciso analisar o que está causando o abandono de carrinho na loja virtual. Veja algumas dicas.

O abandono de carrinho pode ser um processo natural para o usuário, mas uma frustração para o lojista que não conclui venda. Mas, o que leva uma pessoa a não finalizar a compra no site da sua loja? 

Esse é um comportamento comum no e-commerce e alguns pontos podem ser observados para identificar os motivos. De acordo com o estudo E-commerce Radar, no Brasil a taxa de abandono é preocupante — cerca de 82% dos usuários desistem de concluir a compra.  

O objetivo deste post é elencar os principais motivos de abandono do carrinho e apresentar estratégias para reversão. Confira também como a tecnologia pode ajudar nesse processo e melhorar os resultados do seu negócio.

Quais são os principais motivos que levam o usuário a não concluir a compra?

O comportamento do usuário de entrar no site, escolher produtos, mas desistir da compra e abandonar o carrinho em seguida é corriqueiro nas lojas virtuais. Ainda assim, é uma atitude que frustra os planos de venda e de aumento do faturamento das empresas. 

Antes de adotar qualquer medida é preciso identificar e entender os motivos pelos quais os usuários recuam na efetivação da compra.

Site complicado

Deixar bem detalhados os passos da compra, inclusive o botão para finalizar, é fundamental para que o cliente saiba como prosseguir na compra. Criar um mapa de orientação para facilitar a jornada de compra dos usuários dentro do site é uma ação importante, considerando que muitos se sentem perdidos e sem saber como finalizar o processo.

A navegação por uma loja virtual precisa ser uma experiência agradável e rica, não apenas pelos produtos, mas pela própria trajetória de transparência e facilidades. É fundamental que o usuário se detenha nas etapas com um sentimento de satisfação e autonomia, estimulando naturalmente a compra.

Frete alto ou prazo extenso

O custo não previsto de uma compra pode ser uma razão para o usuário recuar na decisão. Ao inserir o CEP o consumidor pode ser surpreendido com um preço muito alto do serviço e desistir, ou deixar para comprar em outro momento. O fato é que o valor do frete exerce grande influência no abandono de carrinho.

O usuário deve saber exatamente quais são os prazos de entrega e como funciona o processo de entrega. Lojas que não são claras nesse tipo de informação, correm o risco de ver o carrinho ser abandonado.

Falta de opções de pagamento

Nem todos os usuários têm cartão de crédito ou limite suficiente para compras. Entretanto, têm saldo disponível na conta e condições de comprar à vista — por boleto, transferência bancária ou pix

A falta de alternativas para pagamento é também uma razão para o abandono. Se depois de escolher os produtos e migrar para a página de finalização da compra, o usuário não encontrar a opção desejada, não hesitará em largar o carrinho e partir para um site que ofereça os meios de pagamento desejados .

As opções de pagamentos dão um plus no relacionamento do usuário com a loja. A variedade de alternativas permite que ele não se sinta refém de apenas um tipo de pagamento e tenha total autonomia sobre sua compra. Cartão de crédito, boleto ou transferência, o importante é dinamizar as formas para atender públicos diversos.

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Falta de confiança

A segurança do ambiente de pagamento é um fator de relevância nas compras virtuais. Até porque são informados dados pessoais como nome, CPF, endereço e dados do cartão de débito ou crédito. 

No menor sinal de risco de fraude ou cobrança indevida, pode ser que o usuário abandone o carrinho. Um ambiente seguro deve apresentar um certificado que classifica a plataforma como confiável para realização de compras online. 

Um site seguro é aquele em que em nenhum momento o usuário se sente incomodado de informar os dados pessoais ou do cartão de crédito. Para isso, é preciso investir em um ambiente certificado.

Sem segurança suficiente, certamente, haverá abandono do carrinho. Contar com uma plataforma integrada às soluções de pagamentos permitirá melhor gerenciamento das ações dentro do site, para mostrar ao usuário o quanto sua empresa se preocupa com uma navegação segura, para as duas partes.

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Falta de suporte

Muitos sites deixam a desejar quando o assunto é suporte aos usuários. Ao menor sinal de dúvidas é primordial ter um espaço onde os consumidores possam consultar e fazer questionamentos sobre um produto, formas de pagamento ou outros assuntos relacionados à compra. 

Seja por chat, e-mail ou central telefônica, os canais de comunicação devem ser disponibilizados de modo visível, colocando a equipe da loja a disposição dos clientes, mostrando interesse em solucionar os problemas dos consumidores, de modo rápido e preciso.

Checkout não transparente e complicado

Um checkout burocrático cria barreiras e limitações a um consumidor que prefere comprar pela internet justamente pela facilidade e praticidade da operação. A simplificação desse processo pode reduzir, consideravelmente, as taxas de abandono do carrinho.

Por isso, não peça qualquer informação ao seu cliente, mas sim dados necessários para que a empresa consiga emitir a nota fiscal e enviar o produto ao endereço correto.

Pesquisa e comparação de preços

Alguns consumidores realizam buscas por produtos para comparar com os preços de outras lojas. Para visualizar o valor total da compra, ele precisa colocar os produtos no carrinho e simular o cálculo do frete. 

Eles fazem antes a pesquisa, abandonam o carrinho e voltam mais tarde para finalizar a compra na loja que traz mais vantagens. É uma ação difícil de controlar, mas você pode, com base nos itens abandonados, avaliar os preços da sua loja para saber se estão compatíveis com o do mercado.

Conclusão

O abandono de carrinho pode ser o resultado de um conjunto de situações vivenciadas pelo usuário dentro do site. Você pode contar com a ajuda da tecnologia e de uma plataforma especializada em vendas online para monitorar e analisar os indicadores que levam a esse comportamento.

Assim, muitos dos motivos que apresentamos neste post podem deixar de existir e melhorar os resultados de vendas da sua loja. Você pode até criar estratégias eficientes que façam com que o usuário volte após um carrinho abandonado, como um e-mail marketing. Vale sempre pensar em melhorias para atrair novamente o cliente e converter vendas.