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O que é direito de arrependimento e como se aplica no e-commerce?

O que é direito de arrependimento e como se aplica no e-commerce?

10.12.2021 por Laika em E-Commerce

Entenda como lidar com o direito de arrependimento em seu e-commerce e aprimore a experiência do cliente.

Quem administra um e-commerce sabe da existência do direito de arrependimento, que pode se tornar um desafio para quem não tem o devido planejamento funcionando.

O Código de Defesa do Consumidor traz uma série de regras que as lojas precisam seguir e sobre os direitos dos clientes ao fazerem as suas compras. Quem não se adapta tende a sofrer com sanções, além de ter prejudicada a experiência da venda.

O direito de arrependimento é bastante simples, indicando que o consumidor pode desistir da compra até uma semana depois de receber seu produto. E a sua loja precisa estar preparada para atender o cliente da melhor forma.

O que é o direito de arrependimento e como ele funciona?

O direito de arrependimento da compra é previsto pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Ele diz que o cliente pode desistir do contrato de venda em até 7 dias após o recebimento do produto.

O artigo prevê ainda que qualquer valor pago na devolução do produto seja retornado ao consumidor pela loja. Ou seja, é necessário compensar os gastos do cliente com o envio do item de volta.

Por fim, não há obrigação de justificar a desistência, que pode ser desde um item que não serviu ou que não atendeu às necessidades do cliente. Além disso, não há necessidade de devolver o produto lacrado na caixa.

A seguir, confira a íntegra do texto contido no Código de Defesa do Consumidor referente ao direito de arrependimento.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Como o direito de arrependimento afeta o e-commerce?

A legislação referente ao direito de arrependimento foi elaborada tendo o e-commerce e as televendas em mente. Afinal, o comércio físico já conta com políticas de devolução bem consolidadas e é bastante fácil para o consumidor aderir a elas.

No entanto, caso não exista um planejamento adequado em sua loja virtual, o direito de arrependimento pode prejudicar a sua atuação e a experiência do seu consumidor. Para isso, é preciso considerar como ela afeta as suas operações.

O direito de arrependimento vale para todo o território nacional, para lojas que atuam e fazem suas entregas aqui. Então, se esse é o caso do seu e-commerce, é preciso saber como aderir da melhor forma a essa realidade.

Quais são as boas práticas para lidar com o direito de arrependimento?

Se você vende produtos pela internet, o direito de arrependimento vale para a sua loja. Então, é fundamental que o seu e-commerce tenha os seus processos adaptados para essa possibilidade com o intuito de não prejudicar a experiência dos clientes.

Conheça a seguir as práticas recomendadas para oferecer o direito de arrependimento aos seus consumidores no e-commerce.

Facilite o processo

Tentar ignorar os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor é um dos principais erros referentes ao trato com o cliente. Também não é nada recomendado dificultar a reinvindicação desses direitos. Isso tende a ser altamente prejudicial para a experiência do seu cliente, a imagem da sua loja e a eficiência dos seus processos.

Então, o primeiro passo deve ser o de aceitar que o direito de arrependimento é uma realidade e não dificultar a sua reivindicação. Ao ter contato com um processo rápido e indolor, o consumidor tende a confiar mais em seu negócio e se tornar um cliente fiel.

Crie uma política de pós atendimento

O seu planejamento referente ao direito de arrependimento exige uma política de pós atendimento bem robusta. Se a sua loja não a tem, está na hora de transformá-la realidade.

Uma política de pós-atendimento deve prever todas as situações pelas quais o consumidor passará depois de comprar de você. O objetivo deve ser o de encurtar ao máximo o número de passos até o que ele deseja, o que inclui a reivindicação do direito de arrependimento.

Para isso, vale a pena analisar cada processo que o seu e-commerce executa no pós atendimento e procurar por oportunidades de otimização. Além disso, você pode contar com a ajuda da tecnologia para facilitar essa reestruturação, como o uso de softwares de atendimento ao cliente.

Tenha uma comunicação clara e efetiva

Facilitar a reivindicação do direito de arrependimento do consumidor também é uma questão de melhorar a sua comunicação. Ou seja, você precisa deixar bem claro qual processo ele deve seguir para conseguir o que deseja.

Isso inclui detalhar minuciosamente o funcionamento da sua política referente ao direito de arrependimento. Também certifique-se de simplificar ao máximo possível, caso contrário poderá gerar conflitos com o cliente.

Estabeleça um SLA

A sigla SLA significa Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço. Ele consiste em estabelecer todos os quesitos contratuais referentes aos serviços prestados pelo seu e-commerce, como é o caso das vendas dos produtos.

No caso do direito de arrependimento, ele precisa estar previsto no SLA para que o seu consumidor saiba como ele funciona e de quais maneiras pode exercê-lo no contato com a sua loja. Além de um exercício de transparência, também ajuda a delimitar responsabilidades.

Para criar um SLA, é fundamental que você analise o histórico das interações com os seus clientes para detectar particularidades. Por exemplo, pode ser que você detecte muitos problemas relacionados ao atendimento no pós venda que exija adaptações na sua loja.

Crie processos de logística reversa

O assunto de logística não se refere apenas a enviar produtos, mas também a recebê-los. Para que o seu e-commerce esteja verdadeiramente preparado para lidar com questões como o direito de arrependimento, é preciso colocar esse processo entre as suas prioridades.

A função de um processo de logística reversa é otimizar a devolução de produtos pelos clientes. Isso não serve apenas para casos de direito de arrependimento, já que também é necessário caso exista algum defeito no produto ou erros na entrega.

Assim, é preciso olhar para a sua atuação logística com o intuito de facilitar a devolução de produtos sem onerar o seu cliente nem prejudicar a produtividade do seu time. Para isso, vale a pena contar com a ajuda da tecnologia, como é o caso de um sistema como o Tiny, que tem recursos que facilitam a rotina de logística reversa no e-commerce.

Conclusão

O direito de arrependimento não precisa ser um grande desafio para a sua loja virtual. Ao implementar os processos produtivos adequados, o seu cliente poderá reivindicar esse direito de maneira totalmente integrada ao seu funcionamento convencional e enxergar o seu e-commerce como um verdadeiro parceiro.

Lembre-se sempre de que o direito de arrependimento é uma realidade, e não atender as necessidades do cliente pode ser altamente prejudicial para o seu negócio.

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