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Conheça o seu consumidor através da jornada do cliente

Conheça o seu consumidor através da jornada do cliente

06.08.2021 por Rodrigo Wiethorn em E-Commerce

Conhecer a jornada do cliente faz com que você entenda mais os consumidores da sua marca e tenha melhores resultados.

O marketing é cheio de propostas milagrosas que se dizem serem as ideais para que você consiga converter mais clientes e fidelizá-los. Entretanto, o que muitas destas estratégias se esquecem é do foco principal do marketing: o consumidor.

Para que as ações que tomamos, como empresa, sejam realmente efetivas e gerem retorno é extremamente importante que o cliente seja o objetivo final, pois na verdade ele é tudo o que importa.

E para que possamos alcançá-lo, compreendê-lo e convertê-lo é preciso conhecer sua jornada, ou seja, o caminho que ele faz junto a sua empresa. De nada adianta querer focar no cliente se você não souber como direcionar esse foco.

Para te ajudar a conquistar cada vez mais o consumidor, vamos te ensinar a mapear a jornada do cliente e assim mostrar a melhor forma de implementar suas estratégias de marketing.

Conhecendo a Jornada do Cliente

A jornada do cliente pode ser entendida como a vida do cliente dentro da sua empresa. Ela se estende por muito tempo e se preocupa em atingir toda a vida útil do seu produto ou serviço.

Para que seja mais simples de entender pense que a jornada do cliente acontece desde o primeiro contato que o público tem com a sua marca, durante uma pesquisa por exemplo, até o fim do uso do seu produto ou serviço.

Comparativo da jornada do cliente

De forma simples, podemos entender cada um destes pontos como:

  • Necessidade: Acontece quando o cliente percebe uma dor ou desejo que precisa ser solucionado.
  • Descoberta: Uma vez que ele já reconhece a necessidade, passa a pesquisar por soluções.
  • Avaliação: A pesquisa pode trazer infinitas possibilidades de escolha. Colocando cada uma, lado a lado, o cliente decide pela que traz as melhores vantagens.
  • Compra: Ele já decidiu o que é de onde comprar, mas ainda não efetuou a compra. Nesta fase há um incentivo para finalização que a venda ao cliente seja finalizada.
  • Primeiro valor: Logo após a compra o cliente inicia sua avaliação do produto ou serviço e chega a conclusão se foi realmente proveitoso.
  • Valor recorrente: E a longo prazo, qual o valor deste produto ou serviço? A última fase foca em entender a relação do cliente com a marca ao longo do tempo.

Essa longevidade pode ainda se estender, afinal nada impede que o cliente retorne para a sua marca e consuma produtos mais uma vez.

Como mapear a jornada do cliente

O ponto principal para compreender a importância de se construir uma jornada do cliente para a sua empresa é saber que o foco de toda estratégia de marketing deve, sempre, ser pensado de acordo com o comportamento do seu consumidor.

Se a ideia aqui é entender e mapear a vida do consumidor em contato com a sua empresa, logo fica implícito que devemos nos atentar ao seu comportamento. E essa é a chave para muitas encruzilhadas do marketing.

Isso porque, ao compreender a fundo o comportamento do público, podemos prever, antecipar e otimizar situações de forma a conseguir tirar o melhor delas. Por isso, separamos um passo a passo para que você possa mapear a jornada do seu cliente.

Definir os Objetivos

O primeiro passo para começar a mapear uma jornada é identificar o motivo por trás dessa ação.

Talvez você queira entender ou aumentar os leads e para isso está em busca de oportunidades na jornada do cliente, ou então está focado em melhorar a customer experience (CX) da sua marca.

Um mapa criado sem objetivo pode se tornar raso e inútil em um período de tempo muito curto. Logo, busque um foco para que o trabalho seja melhor aproveitado.

Colete dados

A jornada do cliente é inteiramente criada a partir de dados concretos. Aqui nada se cria, apenas se descobre. Por isso é importante começar com um processo de investigação.

Colete informações sobre a sua persona, seus concorrentes e a sua empresa. Busque encontrar pontos fortes, fracos, oportunidades e desafios e o mais importante, procure entender as motivações.

Se pergunte o porquê daqueles dados. Isso fará com que você consiga ir mais fundo na sua pesquisa.

Nesse momento você pode usar os recursos que desejar. De Google Analytics a entrevistas, o importante é acumular o máximo de dados possíveis.

Foque na sua Persona

A jornada do cliente pode ser direcionada para um público-alvo ou para uma persona, sendo a segunda opção a mais aconselhada. Isso porque, parte importante do mapeamento da jornada é a compreensão das dores e necessidades do seu cliente.

Uma vez que você coletou muitos dados na etapa anterior, já é possível ter um esboço de quais são os pontos de dor e os desejos principais que seu público tem e que o mercado não supre, bem como os caminhos que a clientela toma para tentar solucionar essas questões.

Desse modo, procure qual das suas pessoas melhor se encaixa com tais dores e necessidades e a use de base para criar o mapa da jornada do cliente.

Você pode criar mapas para todas as suas pessoas, caso tenha mais de uma, mas aconselhamos que nesse primeiro momento você foque seus esforços em uma principal.

Encontre os Touchpoints

Para que seja possível mapear todo o caminho que os consumidores seguem em sua jornada, buscamos pelos touchpoints, ou pontos de contato.

Esses pontos nada mais são do que qualquer interação que aconteça entre marca e cliente.

Ou seja, um arraste para o carrinho, um clique no leia mais, um like ou até mesmo uma demonstração de interesse nas ofertas do dia são touchpoints.

Uma vez que você os conhece, é possível compreender o caminho que o cliente segue quando está em contato com a sua marca e, a partir daí, mapear sua jornada.

Desenvolva uma Hipótese

Esta etapa da jornada do cliente vai se dedicar a rascunhar uma possibilidade de caminho que o cliente possa seguir durante esse trajeto.

Ou seja, uma vez que se conhece os touchpoints, se sabe de suas dores e necessidades e se entende seu comportamento, é possível criar possibilidades de jornadas do cliente.

Através dessa simulação, a marca irá pensar em todos os pontos de contato e como pode melhorá-los, bem como identificar quais são os critérios para que o cliente passe de um ponto para o outro.

Em resumo, ao criar uma hipótese de jornada para a sua persona, é possível identificar as dificuldades e oportunidades que o caminho proporciona para o consumidor.

Lembra-se que pedimos para que antes de tudo você traçasse um objetivo para o seu mapa? 

Pois bem, pense que neste caso a meta é melhorar a customer experience do site e ao simular a jornada percebeu que o caminho entre a demonstração de interesse e a compra do produto é muito longa, afinal o cliente precisa passar por muitas páginas para conseguir consumir.

Com o mapeamento da jornada você pode identificar essa dificuldade e agora poderá consertá-la para que a CX do seu site se torne ainda melhor.

Documento

Por fim, o último passo é unir tudo o que você descobriu em um documento detalhado e compartilhá-lo com sua empresa. 

Dessa forma todos estarão alinhados com a jornada do cliente, tornando ela mais efetiva e otimizada para muito além do setor de marketing da marca.

E não se preocupe se algo não sair como o planejado. A jornada é mutável e precisa de constantes atualizações.

Conclusão

A Jornada do Cliente é o caminho mais efetivo para que você possa entender seu cliente e desenvolver uma parceria eficaz entre ele e sua marca.

Ao colocá-la em prática, a jornada irá te ajudar a otimizar o seu negócio para qualquer objetivo que tiver.

Uma vez que se conhece os caminhos que os consumidores tomam, fica mais fácil entendê-los e conquistá-los.