
4 boas práticas para responder perguntas no Mercado Livre
23.02.2021 por Laika em E-Commerce
Responder as perguntas no Mercado Livre é importante para a reputação do seller. Veja algumas sugestões de como fazer na prática.
Para criar uma boa reputação e se tornar um vendedor reconhecido no Mercado Livre, é essencial aplicar boas práticas de atendimento e de vendas no marketplace. Isso oferece maiores chances de fidelização e de novas compras no futuro.
Para ter contatos cada vez mais positivos, o vendedor deve dar respostas pontuais, objetivas e completas, de maneira rápida e eficiente para que os compradores não desistam da compra.
Mercado Livre é o principal canal de venda da Empório do Celular
Confira neste conteúdo 4 boas práticas para melhorar a qualidade das suas respostas no Mercado Livre. Boa leitura.
O contato com o consumidor
Manter um contato próximo e cordial com o consumidor é fundamental para atraí-lo e aproximá-lo da sua marca. A empresa que cria uma experiência positiva e de impacto oferece ao cliente uma jornada de compra tranquila.
Grande parte do público prefere respostas diretas, objetivas e que sanem suas dúvidas. O canal de comunicação disponibilizado pelo Mercado Livre, de Pergunta e Resposta, permite que o vendedor potencialize a interação e melhore o relacionamento com os clientes. Por conta da alta concorrência do site, quem deseja se destacar deve atuar para entregar melhores respostas aos consumidores, de preferência implementando boas práticas de comunicação.
A importância de uma resposta adequada
O atendimento de qualidade é um diferencial para qualquer empresa em questões de competitividade. Afinal, não basta apenas oferecer ótimos produtos e serviços, é preciso também demonstrar ao cliente que ele é valorizado. Neste sentido, responder ao consumidor de forma rápida e eficiente pode fazer toda a diferença para criar uma imagem e uma experiência mais positivas.
As perguntas respondidas dentro do prazo estipulado pelo Mercado Livre deixam o anúncio mais relevante e consequentemente melhoram a sua classificação.
Clientes que ficaram com dúvidas sobre a compra e não obtiveram resposta, podem desistir de comprar. Devido à alta oferta e à competitividade no marketplace, as lojas que não respondem às perguntas dos consumidores ficam para trás e acabam perdendo oportunidades, mesmo que o preço dos produtos e o anúncio sejam impecáveis. Não responder ou demorar demais para atender ao público, por exemplo, pode fazer com que o vendedor receba avaliações negativas e perca vendas.
Para resolverem as dúvidas geradas pelos clientes, as empresas podem adotar soluções para tornar o diálogo mais eficiente. Dessa maneira, o consumidor se sente importante, valorizado e mais próximo do negócio.
Agilidade nas respostas faz a diferença
O Mercado Livre classifica os anúncios conforme a reputação dos sellers, por isso é importante ter o máximo de cuidado com o tempo de resposta para cada pergunta recebida.
Para facilitar este processo, o Tiny oferece um recurso para que as perguntas sejam respondidas rapidamente, dentro do ERP, inclusive se você possuir múltiplas contas no marketplace.
As boas práticas ao responder no Mercado Livre
No Mercado Livre, os usuários podem fazer 3 tipos de perguntas: operacionais, técnicas e de proposta, e para cada um dos tipos de perguntas, é preciso responder de maneira a atrair o cliente e motivá-lo a realizar a compra.
- Operacionais: as perguntas são relacionadas aos detalhes da compra, como envio, estoque da loja e formas de pagamento;
- Técnicas: o cliente levanta questões sobre as características e funcionalidades dos produtos;
- Proposta: o consumidor geralmente propõe uma tomada de ação para a finalização da venda.
As respostas devem ser estruturadas, claras e objetivas, sempre disponibilizando as informações necessárias para atender às dúvidas do consumidor. A seguir, veja 4 boas práticas para responder as perguntas no Mercado Livre e, com isso, melhorar a experiência e conquistar ainda mais clientes para a marca.
1. Estruture as respostas
É muito importante responder sempre de maneira clara e eficiente e, de preferência, realizando uma saudação, seguida pela resposta e pela despedida. Apenas responder um “sim” ou um “não” torna a mensagem impessoal e distante do que o cliente precisa. Para demonstrar interesse em solucionar a questão, é preciso estruturar bem as informações das mensagens, tornando-as mais educadas.
Exemplo:
Pergunta: O produto pode ser enviado para todo o país?
Resposta comum: Sim
Resposta ideal: Olá, como vai? Sim, o produto pode ser enviado para todo o país. Você pode calcular o frete e verificar o prazo de entrega ao lado direito do anúncio. Abraço.
2. Ofereça alternativas
No caso do lojista não ter em estoque o produto que o usuário busca, o vendedor pode oferecer alternativas para ajudá-lo. Além de direcionar o comprador, a empresa demonstra que se preocupa com a sua satisfação ao compartilhar informações e dicas relevantes para que sua demanda seja atendida.
Exemplo:
Pergunta: Você tem esta camiseta na cor preta?
Resposta: “Olá, tudo bem? No momento, temos apenas na cor laranja. Porém, temos outro modelo na cor preta, caso tenha interesse. Segue o link. Qualquer dúvida fico à disposição. Abraço e até mais.”
3. Faça perguntas para o cliente
Quando o cliente não indicar claramente o que precisa, faça perguntas para entender quais são as suas necessidades. Seja transparente, proativo e honesto em todos os momentos. Assim, será possível elaborar melhores estratégias para atendê-lo e, também, para mantê-lo o mais conectado possível à sua marca.
Exemplo:
Pergunta: Esta camiseta pode ser lavada na máquina quente?
Resposta: Olá, como vai? Desculpe, mas não entendi sua pergunta. Você quis dizer lavar com água quente na máquina de lavar roupas? Aguardo seu retorno. Abraço.
4. Motive o cliente a fechar a compra
Caso o cliente esteja decidido a finalizar a compra, motive-o com uma chamada para ação em suas respostas. Isso é um incentivo para manter o fluxo de relacionamento. Em um processo de vendas, esse aspecto é essencial para preservar o consumidor engajado até a etapa final da jornada de compra.
Exemplo:
Pergunta: Este produto pode ser desmontado?
Resposta: Olá, tudo bem? Sim, este produto pode ser desmontado para higienização. Escolha sua cor preferida e boa compra. Em breve o produto estará em sua casa. Abraço.
Conclusão
O Mercado Livre é um site de vendas que oferece uma série de oportunidades para lojistas e varejistas. No entanto, é fundamental entender como se relacionar com o público para aumentar a captação e a atração nas vendas. Responder a todas as perguntas no Mercado Livre é essencial para atender às demandas e às necessidades do comprador.
Quando a comunicação com o cliente é feita de maneira organizada, eficiente e cuidadosa, a marca tem mais chances de fidelizar o cliente. Isso permitirá um maior alcance e mais reconhecimento do negócio no marketplace.
Essa também é uma maneira de a empresa melhorar sua reputação, pois usuários satisfeitos geralmente oferecem avaliações positivas. Por isso, tenha zelo desde o início do processo de venda até a sua finalização.