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6 estratégias de fidelização de clientes que você deve conhecer

6 estratégias de fidelização de clientes que você deve conhecer

19.07.2019 por Laika em Emprendedorismo

Cliente bem atendido costuma voltar para fazer novas compras. Conheça algumas estratégias para conquistar os consumidores.

A conquista das primeiras vendas é algo a ser comemorado, mas o trabalho não termina aqui. Na verdade, ele está apenas começando. Você, que já é dono de uma empresa, sabe que é preciso buscar a fidelização de clientes para mantê-los ativos e garantir o sucesso do negócio. Além disso, sabe que essa não é uma tarefa assim tão fácil.

No entanto, fique tranquilo, pois neste artigo trouxemos uma série de estratégias que ajudam, de forma bastante prática, a trazer os clientes para perto da sua marca, mesmo em e-commerces. Aplicando-as, você verá que a distância física não será desculpa para manter as pessoas atraídas por seus produtos. Confira.

1. Monitoramento constante do comportamento do consumidor

Vamos começar as dicas com algo que ajuda a desenvolver toda a base de ações da sua empresa. O seu e-commerce vende produtos para determinadas pessoas, e essas pessoas têm suas vontades, desejos e preferências, além de restrições e desagrados, certo? Então, você precisa entender o que o seu público quer e de que necessita para atendê-lo da melhor forma. 

Separamos três medidas que auxiliam nessa tarefa. Veja abaixo.

Acompanhe indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho são ferramentas gerenciais que ajudam a medir os resultados que a empresa está obtendo e a entender se estão dentro ou fora do que era esperado. No caso dos e-commerces e da fidelização de clientes, eles podem ser usados para saber o que tem agradado ou desagradado ao seu público.

Uma taxa de rejeição alta, por exemplo, pode indicar que o seu site não está visivelmente atraente. Um alto índice de carrinhos abandonados pode estar relacionado ao preço ou às formas de pagamento. O importante é acompanhar os dados e antecipar-se às tendências que eles estão mostrando.

Identifique tendências de mercado

As tendências são movimentos que o mercado faz para se adequar a novas demandas dos clientes. Elas podem estar relacionadas a uma tecnologia inovadora, a uma forma diferente de realizar tarefas comuns, ou mesmo às preferências por determinadas cores. Compare seus dados internos com o que concorrentes e fornecedores têm apresentado e implemente mudanças logo que necessário. Mostre-se à frente para seus consumidores.

Chapéu, óculos, fotos e um celular em cima de uma casa. Acessórios para uma viagem. Oferecer para fidelização de clientes
Monitore o comportamento do consumidor. O que ele busca antes de uma viagem?

Ouça atentamente o que os clientes têm a dizer

Sabe aquele velho ditado “o cliente tem sempre razão”? Ele pode estar meio antigo e batido, mas há muita verdade no que ele diz. Contudo, para dar razão ao cliente, é preciso ouvi-lo com atenção e muita empatia. Muitas vezes, as pessoas não conseguem se expressar bem sobre suas necessidades e desejos, então, você precisa identificar os sinais que elas deixam e manter um diálogo mais aberto e receptivo.

2. Diversificação dos canais de vendas

Outra estratégia muito válida é a diversificação dos canais de vendas. Depois da popularização dos smartphones, a distância se tornou apenas um número. O acesso às informações e aos produtos está literalmente na palma de nossas mãos. Cada um escolhe o meio de que mais gosta, e as empresas precisam se adequar a isso. Três pontos são fundamentais para garantir o básico, como veremos a seguir.

Atenda pelas redes sociais

As redes sociais começaram como um ambiente de diversão e descontração e tornaram-se fonte de excelentes negócios. Estar nas principais delas, como Facebook e Instagram, é cada dia mais importante para as marcas, visto que as pessoas já buscam por produtos para comprar nessas plataformas.

Use seus canais para a divulgação dos itens à venda e promoções, mas não se esqueça de mantê-los ativos. Responda aos comentários o mais rápido possível, pois é no momento em que são feitos que o seu possível cliente está online e disposto a comprar. Seja educado e prestativo e tome bastante cuidado com o tom de voz utilizado nas conversas.

Esteja nos principais marketplaces

Os marketplaces são ambientes perfeitos para quem ainda não tem um e-commerce próprio, mas quer vender seus produtos online. Além do espaço e de todas as facilidades com formas de pagamento e gestão de frete, eles trazem consigo a força de sua marca. Os visitantes do site encontram seus itens com mais facilidade e tendem a considerar a compra mais segura.

Facilite a compra em sua loja própria

Se você já tem uma loja online própria, os cuidados são ainda maiores. Mantenha o cadastro dos produtos o mais completo possível, faça fotos de alta qualidade e tenha um chat online. Tudo o que puder ser simplificado vai fazer diferença na experiência do consumidor. São pontos que as pessoas avaliam antes de concluir um carrinho.

Pessoa cadastrando produtos em uma loja virtual para melhor fidelização de clientes.
Produtos bem cadastrados são facilmente encontrados pelos consumidores.

3. Entrega de valor real para os clientes

Pense no seu produto. Agora, pense em quantas empresas vendem esse mesmo tipo de produto, ou algo similar. A concorrência não está no produto em si ou em seu preço, mas no valor que ele gera para seus clientes.

Entenda como está o mercado, veja quais são as lacunas deixadas pelas outras organizações e explore isso como um diferencial para o seu negócio. Quanto maior o valor percebido, melhores serão seus resultados.

4. Superação das expectativas

A expectativa é uma situação hipotética que cada ser humano cria em sua mente com base no que ele espera que aconteça. Se você vende sapatos, seus compradores vão esperar que eles sejam iguais aos da foto, que tenham qualidade e que sejam confortáveis.

Para garantir a fidelização de clientes, você precisa entregar algo que vá além do que eles esperam. Pode ser um brinde, uma entrega mais rápida, um bônus ou diversas outras coisas. Estude seus compradores e veja o que sua empresa pode fazer para surpreendê-los.

5. Investimento no sucesso do cliente

Até pouco tempo atrás, um atendimento de qualidade era suficiente para conquistar os clientes. Atualmente, nem mesmo um pós-venda isolado é capaz de fazer com que eles se sintam agradados. O sucesso do cliente é uma filosofia de vida que deve ser incorporada na cultura da empresa. Todos os funcionários devem pensar em como proporcionar melhorias que afetem positivamente os consumidores. 

Invista em treinamentos, cursos, palestras e até na substituição de pessoas que não estejam se adequando à nova diretriz. A importância que a sua empresa dá à solução do problema do cliente é a mesma que ele dará em ser fiel como retorno.

6. Planejamento e gestão estratégicos

O planejamento é algo que todo gestor precisa saber fazer, mas a pergunta é: o quão estratégico ele é? Se a sua intenção é expandir a marca e transformar os clientes em verdadeiros fãs, qual é a parte do seu plano que vai gerar esse resultado?

O pensamento estratégico permite que as ações sejam desenhadas com base em um objetivo mais claro. A gestão deve obedecer ao planejamento, seguindo o mesmo raciocínio, mas se mantendo atenta ao que os clientes e o mercado apresentam para agregar valor ao negócio. Adaptar-se às mudanças é muito mais vantajoso do que seguir cegamente uma diretriz.

Como você pôde ver, a fidelização de clientes requer o esforço da empresa em trazer seus consumidores para mais perto da marca. Uma gestão eficiente do seu e-commerce será essencial para colocar todas essas dicas em prática, principalmente no que diz respeito a acompanhar o comportamento dos compradores e do mercado. Então, não perca tempo, comece a avaliar algumas mudanças e tenha clientes mais fiéis.

Está pensando em adotar as estratégias deste artigo, mas não tem certeza se o seu e-commerce está sendo administrado da forma correta? Confira as dicas de gestão para fazer mais em menos tempo que listamos em nosso blog.