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Como usar a régua de relacionamento na fidelização de clientes

Como usar a régua de relacionamento na fidelização de clientes

17.09.2019 por Gustavo Chapchap em Emprendedorismo

Com o aumento da concorrência no comércio eletrônico, é importante investir em ações de retenção. Saiba como usar a régua de relacionamento no e-commerce.

Cliente satisfeito no e-commerce gera inúmeros benefícios para os negócios. Além de compras recorrentes e de tickets mais elevados, aumentam as chances de recomendações positivas, o que é sempre uma boa notícia.

Não há uma regra fixa, mas sabemos que as estratégias de retenção de cliente, visando a fidelização, influenciam no grau de satisfação dos usuários com as lojas.

Resulta daí a importância do uso da régua de relacionamento. É uma forma de o e-commerce aprimorar os seus resultados de vendas no longo prazo.

Sabe como isso funciona? Ainda tem dúvidas a respeito da sua aplicação no comércio eletrônico? Então, confira as informações que separamos para este artigo.

Como funciona a régua de relacionamento no e-commerce?

Não é difícil entender como funciona a régua de relacionamento. A proposta é criar um fluxo de mensagens para abordar o cliente, respeitando o momento em que ele está na jornada de compra.

Em última instância, a ideia é influenciar suas decisões, mas isso será feito de forma sutil.

O mais importante, então, é saber qual conteúdo é mais adequado para cada momento.

Em termos operacionais, a recomendação é que se faça isso por e-mail. Com as ferramentas apropriadas, é possível fazer um bom uso desse canal, explorando todo o seu potencial.

Fique atento: as campanhas de e-mail marketing funcionam para o e-commerce, mas é preciso adotar alguns cuidados:

  • trabalhar com mensagens personalizadas;
  • usar apenas listas captadas da forma correta, com o opt-in dos usuários;
  • respeitar o planejamento, que deve determinar a periodicidade de envio dos conteúdos. Exageros nessa área podem ser fatais para o sucesso da campanha.

Como ter estratégias bem-sucedidas?

Como enfatizamos acima, para executar a régua de relacionamento no e-commerce é importante planejar quais serão as mensagens enviadas e os momentos certos.

Cada empresa deve estudar qual estratégia é mais apropriada para o seu negócio. Porém, há alguns caminhos que já foram testados e costumam funcionar. Veja nossas sugestões:

Mensagem de boas-vindas

Nas lojas que já conseguiram se organizar para transformar visitantes em leads, o trabalho de captura dos dados básicos do cliente já está sistematizado.

Se este é o seu caso, basta iniciar o fluxo de nutrição, dando boas-vindas aos clientes que acabaram de se cadastrar na sua loja.

Além de agradecer ao envio das informações, é importante esclarecer qual será a frequência do contato. Quanto mais transparência nessa hora, melhor.

Atenção: se ainda não tem, vale a pena implementar uma landing page para coletar as informações dos visitantes.

Diferente do que se imagina, os clientes são receptivos a esse tipo de convite. Se tiver interesse nos seus produtos ou serviços, não terá problemas em iniciar esse relacionamento e fornecer seus dados.

Recuperação de carrinho abandonado

Para garantir que sua régua de relacionamento funcione, é essencial programar o disparo de mensagens para os clientes que abandonaram o carrinho de compra.

Os relatórios com os nomes dos clientes geralmente estão disponíveis na plataforma de e-commerce.

O usuário terá seu nome incluído nessa listagem quando adicionar um produto ao carrinho, mas não finalizar a compra.

O controle disso é fundamental, até para que a sua equipe consiga mapear eventuais problemas encontrados pelos clientes.

Tenha em mente que estamos diante de um lead quente. Afinal, a pessoa entrou na loja e chegou a selecionar um item que despertou o seu interesse. Ou seja, é um cliente que vale a pena ser trabalhado, correto?

O recomendado é que ele receba o e-mail pouco tempo depois de abandonar o carrinho. As experiências nessa área mostram que os resultados de conversão aumentam quando agimos com rapidez.

Outra dica importante: sempre que possível, ofereça alguma vantagem para o cliente concluir a compra. Pode ser um cupom de desconto ou um voucher para uma próxima compra.

Intervalo alto de tempo sem compras

Reconhecer a importância do cliente para a loja é outra estratégia importante para ativar o relacionamento.

Como fazer isso? Por exemplo, entrando em contato com aquele usuário que realizava compras recorrentes e, por alguma razão, está há algum tempo sem visitar a loja.

Para não errar, organize-se para acompanhar a movimentação da sua carteira de clientes. Uma das estratégias que funcionam é designar alguém da equipe para fazer esse acompanhamento.

Datas comemorativas com promoções

Datas comemorativas são grandes oportunidades para promover uma aproximação com o cliente.

Tem empresas que investem muito em campanhas para atrair novos clientes nesse período e, por descuido, acabam esquecendo quem já está na sua base.

Um bom exemplo são as promoções para a Black Friday. A data é uma das mais importantes para o e-commerce, mas por que não aproveitar a liquidação para fazer uma oferta para os clientes recorrentes?

Fique atento: basta incluir mensagens específicas para essas ocasiões na sua régua de relacionamento.

O mesmo raciocínio funciona para outras situações especiais, como aniversário da loja ou mesmo o anúncio de lançamentos de produtos ou períodos de “queima de estoque”.

Quais são os benefícios da régua de relacionamento no e-commerce?

Agora que você sabe quais mensagens podem ser incluídas na sua régua de relacionamento, fique de olho nessas vantagens que serão obtidas pelo e-commerce:

Marca mais presente no dia a dia do consumidor

Manter a marca presente na mente do consumidor é um desafio, mas é um objetivo que deve ser perseguido, certo?

O envio de e-mails programados é um aliado importante. Além de vendas, vai criar esse envolvimento com a marca, mostrar que a empresa tem interesse naquela relação.

E, quanto melhor a experiência do cliente, maiores as chances dele virar um defensor da sua marca.

Social commerce deixou de ser tendência para se transformar em realidade, então, é importante incentivar o engajamento.

Clientes mais satisfeitos

Uma das vantagens de se manter mais próximo dos clientes é a oportunidade de responder melhor às suas demandas.

Isso envolve tanto a oferta de produtos mais adequados, como a implementação de melhorias nos serviços oferecidos.

Essa comunicação mais frequente facilita a troca de informações. O próprio cliente se sente mais à vontade para relatar eventuais dificuldades.

Aumento das vendas

Aumento das vendas pode ser um resultado direto do uso da régua de relacionamento? Sim, na medida em que a loja consegue “provocar” mais o cliente.

Importante lembrar, contudo, que isso só vai dar resultado se o e-commerce for eficiente em entregar a mensagem correta, no melhor momento possível e para o cliente certo.

Na prática, esse é o segredo para usar bem a régua de relacionamento no e-commerce. No final, o principal é melhorar a experiência do usuário, antes, durante e após a compra!

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