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Confira 7  estratégias para melhorar a satisfação do cliente

Confira 7  estratégias para melhorar a satisfação do cliente

26.12.2019 por Laika em Emprendedorismo

Entenda como algumas estratégias podem auxiliar no aumento da satisfação do cliente, para que sua empresa seja vista com bons olhos.

Os clientes são fundamentais para qualquer negócio, e quando você investe em ações que melhoram o nível de satisfação, a empresa consegue aumentar seu volume de vendas e a quantidade de clientes, potencializando o faturamento.

Para ajudá-lo a maximizar a satisfação do seu público, trazemos este post em que listamos e explicamos algumas estratégias para atingir esse objetivo. Elas são flexíveis e podem ser aplicadas em qualquer negócio, incluindo e-commerces. No final, também explicaremos como medir e acompanhar o nível de satisfação de seus clientes.

7 dicas para melhorar o nível de satisfação dos clientes

As táticas explicadas consistem na forma que você observa, comunica e interage com seu cliente, o que traz impactos positivos à imagem da empresa com o mínimo de recursos. Veja-as abaixo.

1. Coloque o cliente em primeiro lugar

A primeira e mais importante dica é focar no cliente, ou seja, todas as atitudes tomadas na sua loja virtual ou estabelecimento devem ser direcionadas para satisfazê-los.

Para cumprir esse objetivo, coloque-se no lugar dele e se pergunte como é possível melhorar sua experiência. Por exemplo, imagine como você gostaria de ser atendido, quais formas de pagamento atenderiam suas necessidades etc. Será possível identificar falhas ou pontos de melhoria facilmente.

2. Aposte nas relações humanizadas

Atualmente grande parte do atendimento é feito eletronicamente e pela internet, mas isso não impede a humanização das relações, já que a empresa ainda pode:

  • criar perfis nas redes sociais para interagir com seu público;
  • adotar uma linguagem mais agradável, próxima e adequada ao perfil do seu público-alvo;
  • oferecer um atendimento personalizado, fazendo com que cada cliente se sinta único;
  • ter foco na solução dos problemas dos clientes;
  • ser claro, resolutivo e objetivo nas suas respostas.

As relações também se tornam mais humanizadas ao desenvolver uma cultura corporativa direcionada à humanização, que consiste em criar um ambiente de trabalho mais agradável, amigável e colaborativo. Um bom clima organizacional faz com que seu pessoal também se esforce para ter uma relação mais próxima com seus clientes durante o atendimento.

3. Mostre ao cliente sua importância

Demonstrar como o cliente é importante para seu negócio faz com que ele crie empatia, interaja mais com a empresa e se torne promotor de sua marca. Algumas medidas que podem ser tomadas para isso são:

  • lembrar de seu nome e histórico de compras;
  • conhecer seu gosto e comportamento;
  • solicitar feedbacks, opiniões e críticas;
  • manter contato próximo no pós-venda, o que é feito com envio de e-mails, oferecimento de produtos que possam interessá-lo, solicitar opiniões etc.

4. Ofereça descontos e promoções

Essa dica tem o objetivo de incentivar o consumo, atrair novos consumidores ou fidelizar os atuais. Nesse caso, pode-se:

  • verificar os produtos que estão parados e fazer uma queima de estoque;
  • criar oportunidades exclusivas para seus clientes atuais;
  • aproveitar de sazonalidades para criar promoções, como Black Friday e Natal;
  • oferecer brindes para seus melhores clientes.

5. Ouça os feedbacks

Muitos clientes podem fornecer informações valiosas para que você saiba como melhorar o negócio. Solicite diretamente a opinião de cada um de seus compradores sobre os produtos, o atendimento, a página, entre outros aspectos da sua experiência. Cada tipo de informação pode ser aproveitada:

  • reclamações: são os problemas que devem ser solucionados imediatamente;
  • críticas construtivas: também devem ser analisadas com prioridade;
  • sugestões: consistem nos desejos de seus clientes e devem ser considerados para satisfazer o negócio;
  • elogios: os pontos positivos do seu negócio devem ser mantidos e reforçados.

Você também pode pesquisar opiniões dos clientes nas redes sociais, como em grupos de Facebook, LinkedIn e Instagram.

6. Amplie os canais de atendimento

Aumentar as formas de contato que os clientes têm com a empresa ajuda a dar voz para essas pessoas, fazendo com que eles se sintam à vontade para fornecer feedback. Além disso, eles também se sentirão mais próximos à marca e poderão ser fidelizados. Recomendamos investir em múltiplos canais de atendimento, como por exemplo:

  • e-mail;
  • telefone;
  • LinkedIn;
  • WhatsApp;
  • chat direto;
  • página no Facebook;
  • Facebook messenger;
  • entre outros.

Lembre-se de manter a qualidade do atendimento e a linguagem adequada em todos os canais.

7. Resolva os problemas com agilidade

Elimine os entraves que fazem com que os clientes aguardem muito tempo para ter seu problema resolvido. Na prática, deve-se:

  • reduzir o esforço do consumidor para se comunicar com a empresa, o que pode ser feito ampliando seus canais de atendimento;
  • minimizar o tempo de espera para ser atendido;
  • tentar resolver os problemas no primeiro contato que o usuário tem com o atendimento.

Algumas estratégias eficientes para agilizar a resolução de problemas são:

  • automatizar parte do atendimento, utilizando chatbots, por exemplo;
  • disponibilizar uma página com respostas para as dúvidas mais comuns, sessão que normalmente é conhecida como “perguntas frequentes”;
  • providenciar guias de rápido acesso e treinar seu pessoal para que consigam entregar respostas completas de forma ágil.

A melhor forma de medir o nível de satisfação dos clientes

Depois de aplicar as dicas explicadas, acompanhe os resultados obtidos para saber se as ações estão sendo benéficas. Para isso, implemente um ERP que inclua um Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português.

Essa é uma tecnologia que coleta os dados dos consumidores e informa o gestor sobre seus gostos e comportamentos. O CRM também possibilita o acompanhamento da relação com cada cliente, para que o time saiba o momento exato de cada negociação.

Um dos formulários que medem a satisfação é o Net Promoter Score (NPS), metodologia que mede o Grau de Lealdade dos Consumidores. Basicamente, se pede aos clientes para responder qual é a probabilidade deles recomendarem a sua marca para outros em uma escala de 0 a 10. Você classificará os respondentes conforme a nota dada:

  • 0 a 6: (defratores) estão insatisfeitos com os produtos ou serviços e criticam a empresa em público;
  • 7 a 8 (neutros): têm uma opinião equânime sobre a empresa;
  • 9 a 10 (promotores): são os clientes satisfeitos, fidelizados e que recomendam o negócio para amigos, colegas ou conhecidos.

Após, realiza-se a seguinte fórmula para chegar à métrica do NPS:

NPS = percentual de promotores — percentual de defratores

Os resultados entre 50 e 74 indicam que a empresa tem muitos pontos positivos na visão dos clientes, mas o ideal é que o resultado seja superior a 75, que demonstra um alto percentual de promotores.

O nível de satisfação do cliente é uma das métricas mais importantes que a empresa deve acompanhar, já que impacta diretamente nas suas vendas e faturamento. Mas ao aplicar as dicas mostradas neste post, você conseguirá agradar melhor seu público e impulsionar o desenvolvimento do seu negócio.

Quer saber mais sobre a fidelização dos clientes? Veja nosso artigo que explica o que é e como usar a régua de relacionamento no processo de fidelização.