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Como otimizar a gestão de relacionamento com o cliente?

Como otimizar a gestão de relacionamento com o cliente?

01.12.2020 por Laika em Gestão

Entenda qual a importância de fazer a gestão de relacionamento com o cliente e como colocar em prática na rotina da sua empresa.

Um dos princípios básicos da gestão de relacionamento com o cliente é entender as necessidades e desejos do público-alvo. Sem a prática de “olhar” para o consumidor com empatia e construir a cultura da empresa em cima desse pensamento, é mais difícil ganhar relevância no mundo dos negócios.

Neste artigo, trataremos sobre a gestão de relacionamento com o cliente. Para isso, apontaremos sua importância, como implantá-la na empresa e de que forma a tecnologia pode ajudar. Boa leitura.

O que é a gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM – sigla em inglês) é um conjunto de práticas e estratégias que visam aprimorar as interações com os consumidores durante a jornada de compra.

Uma das principais táticas dessa gestão é coletar, analisar e aplicar dados do público-alvo nos processos das áreas de vendas, marketing e atendimento. Dessa forma, o relacionamento com o cliente se torna personalizado e mais pessoal.

Qual é a importância dessa prática?

Embora o objetivo central seja gerar conversões, quando bem estruturada, a gestão de relacionamento com o cliente potencializa também a visibilidade e a reputação da marca perante investidores e potenciais parceiros de negócios.

Dessa forma, o valuation (valor da marca do mercado em que atua) sobe consideravelmente. Podemos apontar outros benefícios que são produzidos pela gestão do relacionamento com o cliente, como:

  • aumento da lucratividade;
  • atração de novos consumidores;
  • fidelização da base de clientes;
  • melhor compreensão do público-alvo;
  • possibilidade de oferecer uma excelente experiência de consumo.

Com a ajuda da gestão de relacionamento com o cliente é possível também inserir uma técnica muito eficiente na empresa: o flywheel. Esse conceito é explicado no livro “Good to Great”, escrito por Jim Collins – pesquisador e professor da Universidade Stanford.

Segundo essa obra, o flywheel é um dispositivo mecânico em que, quanto maior for o impulso feito sobre ele, mais rápido gerará energia. Fazendo uma analogia, Jim Collins diz que quando a empresa impulsiona o relacionamento com um cliente, a tendência é gerar mais clientes – o famoso buzz marketing ou propaganda boca a boca.

Para entender na prática a importância e os efeitos positivos produzidos pela gestão do relacionamento com o cliente, daremos o exemplo de sucesso da Disney. No livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, produzido pelo Disney Institute, é revelado o grande segredo dessa marca que atravessa gerações com uma solidez invejável.

De acordo com a publicação, a Disney investe pesado em duas técnicas de ouro: atendimento excepcional e experiências encantadoras. Em cima dessa base, essa “fábrica de sonhos” conquista uma avalanche de novos clientes todos os anos. Eles se tornam fiéis a empresa, divulgando as experiências que tiveram e levando mais pessoas a desejarem visitar a Disney.

Como realizar essa gestão?

O sucesso da gestão de relacionamento com o cliente está ligado a quatro pilares estruturais: pessoas, estratégias, processos e tecnologia. A seguir, mostraremos algumas boas práticas dessa gestão onde é possível perceber a atuação dos pilares citados.

Atualize as informações de clientes

Coletar e armazenar informações de clientes é um processo importante, mas atualizá-las também deve fazer parte da gestão de relacionamento. Afinal, as pessoas mudam com o tempo, bem como as suas necessidades e desejos.

Sendo assim, em cada nova interação, é essencial identificar as mudanças no comportamento dos consumidores. Por exemplo, uma cliente, que antes procurava por peças de roupa feminina, começa a pesquisar roupinhas para bebê no catálogo de uma loja virtual. Esse novo comportamento pode indicar que ela está grávida.

Diante disso, a empresa coleta esses dados e os inclui no histórico dessa cliente. Nas próximas abordagens de divulgação de produtos, a consumidora receberá ofertas de roupas e acessórios infantis. O resultado pode ser uma venda concretizada, visto que a comunicação foi assertiva.

Cultive bons relacionamentos

No início do artigo, falamos sobre a importância da empatia, ou seja, ter a capacidade entender o que outras pessoas sentem em determinadas situações. Essas atitudes são verdadeiras estratégias para a fidelização de consumidores.

É natural do ser humano querer se relacionar com pessoas agradáveis, que demonstram consideração e respeito – o mesmo se aplica ao relacionamento entre marcas e seus públicos. Para atingir esse nível de apreço do público-alvo, a empresa não precisa, necessariamente, investir pesado em técnicas elaboradas de marketing.

Pelo contrário, gestos simples podem ter um efeito muito mais poderoso. Por exemplo, imagine um cliente que comenta na rede social da empresa sobre uma frustração que teve ao usar um produto da marca.

Nessa situação, a empresa pode ignorar, dar uma resposta formal ou indicar o número do setor de reclamações. No entanto, se a marca tentar entender os sentimentos e expectativas do consumidor em relação ao produto, o final dessa história poder ser diferente e mais feliz.

Talvez, a empatia da empresa encante profundamente o cliente. O resultado pode ser um comentário positivo, recomendações e compartilhamentos da boa experiência que teve com a marca.

Use a tecnologia

Uma dica é utilizar uma solução de CRM como aliado da gestão de relacionamento. Por meio dele, a empresa gerencia as interações com os consumidores, permitindo uma melhor comunicação. É possível documentar toda o andamento de uma negociação, e por fim, analisar o que deu certo e o que pode melhorar, por exemplo.

Sendo assim, essa ferramenta amplia a visão do negócio, eleva a produtividade do time de vendas e do planejamento do marketing. Outro grande benefício do CRM é o acompanhamento do comportamento do consumidor. Desse modo, a empresa aproveita boas oportunidades de vendas.

O Tiny ERP conta com um CRM próprio, para que as empresas consigam estreitar o relacionamento com seus clientes. Nele, pode ser realizado o acompanhamento de um assunto ou negociação com um cliente, desde o início até a sua conclusão, inserindo ações e até mesmo lançando propostas comerciais para seus contatos. Se faz sentido para o seu negócio, conheça o CRM do Tiny.

Conclusão

Realizar a gestão de relacionamento com o cliente é um processo muito importante para as empresas. Conforme vimos, a prática de cuidar bem de cada consumidor, proporcionando uma boa experiência nas interações, é um dos segredos de empresas bem-sucedidas.

É importante lembrar que essa gestão é pautada em bases importantes: pessoas, processos, estratégias e tecnologia. Levando em conta esses fatores, as chances de atrair e fidelizar clientes são grandes, além de melhorar a reputação da empresa no mercado em que atua.

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