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O que é omnichannel e por que adotar esta estratégia

O que é omnichannel e por que adotar esta estratégia

11.09.2019 por Daniela Borsoi em Gestão

Aprenda o que é a estratégia omnichannel e como ela pode ajudar na fidelização dos clientes para aumentar as vendas da sua loja.

Quem possui uma loja física busca alternativas para expandir os negócios, e uma delas é começar a vender de forma online, através demarketplace ou loja virtual própria.

Saber como vender online é algo que exige conhecimentos de diversas áreas, além de um olhar voltado para as tendências de mercado. Isso possibilita sempre antecipar as necessidades dos clientes e, assim, ter uma empresa preparada para atendê-las.

Um exemplo disso é a estratégia omnichannel. Ela é resultado da evolução tecnológica dos últimos anos aliada às transformações pelas quais passou o comportamento do consumidor. Isso fez com que os clientes passassem a esperar uma abordagem diferente no contato com a empresa.

Neste post vamos apresentar o que é omnichannel e como essa estratégia pode aumentar as vendas e o relacionamento com o cliente. Acompanhe.

O que é omnichannel?

Omnichannel se trata de integrar diversos canais de venda em um só lugar, sendo eles físico ou online. Existe uma conexão entre consumidores, lojas físicas e e-commerce de forma interativa e dinâmica.

Muitos lojistas atuam nas duas principais frentes de vendas (física e virtual) e, com isso, o cliente pode efetivar uma compra online e retirar na loja física sempre que houver essa possibilidade, por exemplo.

O cliente que aderiu às compras online gosta de praticidade e comodidade, principalmente se tratando de comprar os itens necessários sem precisar sair de casa. Ele consegue visitar diversas lojas ao mesmo tempo, analisar as opções disponíveis, os preços e o valor do frete, apenas tendo em mãos um computador ou smartphone com acesso à internet.

Esse comportamento dos consumidores abriu portas para que os vendedores possam explorar múltiplos canais de venda, a fim de alcançar o máximo de consumidores e ainda oferecer uma boa experiência de compra, com atendimento e entrega de qualidade. Isso é omnichannel.

É uma nova cultura, que informa ao cliente que não importa em qual canal da marca ele vai realizar a compra, o atendimento será o mesmo, com ações integradas para facilitar o processo de compras e o acesso ao produto adquirido.

Como a estratégia omnichannel impacta a experiência do cliente?

Uma melhor experiência do cliente contribui imensamente para que você possa alcançar os seus objetivos.

Incluir uma estratégia omnichannel entre as suas ações é uma forma de impactar positivamente a experiência do cliente. Isso se deve, essencialmente, a alguns motivos.

  • maior satisfação com o atendimento, algo decisivo para que os clientes queiram continuar voltando a fazer negócios com você e o divulguem para amigos e familiares;
  • melhores oportunidades para aprimorar continuamente os seus canais de contato com o seu público, o que permite fazer ajustes decisivos na experiência do cliente;
  • contribui para a melhora da imagem da sua empresa no mercado; entre outros.

Por que adotar o omnichannel no seu negócio?

A estratégia omnichannel tem foco em aumentar as vendas sem deixar de lado a satisfação do cliente após a compra. Inúmeras empresas já aderiram a essa tendência e ficar de fora é correr o risco de perder espaço no mercado para a concorrência.

Conheça algumas das vantagens para sua empresa ao adotar uma estratégia omnichannel.

Eficiência das ações

A integração omnichannel permite uma linguagem única por diversos canais. Assim, a loja usará os recursos para sintonizar o atendimento aos desejos do consumidor e melhorar os processos operacionais oferecendo ao cliente a segurança de comprar no modo físico ou virtual.

Fidelização dos clientes

As ofertas com preços incríveis eram motivo para os clientes irem correndo até uma loja, mas esse é um comportamento que já não se vê com tanta frequência. Alcançar a fidelização é um dos maiores desafios no e-commerce, principalmente pela facilidade que os clientes têm ao buscar outras lojas para comprar.

O consumidor está disposto a pagar o preço anunciado e manter-se fiel a uma loja se achar que toda a excelência dos serviços prestados, como facilidade de compra, entrega rápida, possibilidade de retirada em mãos e comunicação transparente estão agregada ao valor do produto.

Aumento da satisfação

Os meios para garantir a satisfação devem ser estudados minuciosamente para não abrir margens de reclamações e descontentamento. Uma boa estratégia, como o omnichannel, pode aumentar o grau de satisfação.

Integrar os canais vai permitir a entrega dos pedidos em mãos, a troca na loja física de produto adquiridos pela internet e uma comunicação mais fluída, tudo através de um atendimento diferenciado.

Redução de custos

Com a integração dos canais de venda o fluxo de pedidos e processos de backoffice será automatizado, sofrendo pouca ou nenhuma interferência manual até que as mercadorias sejam entregues ao cliente. Um sistema de automação vai centralizar as informações e reduzir os custos com a contratação de ferramentas independentes de organização.

Além de reduzir custos devido a organização, a tendência também é diminuir falhas ao concentrar as informações em um mesmo ambiente, economizando tempo e dinheiro.

Maior visibilidade da marca

Boas práticas ganham notoriedade mercadológica e, consequentemente, geram visibilidade da marca. E isso é altamente desejável independentemente do segmento em que a sua empresa está presente.

Na estratégia omnichannel a marca se fortalece ao manter o padrão de atendimento e de soluções em todos os canais abertos, sendo eles loja física, e-commerce próprio ou ainda, anúncios em um marketplace. Anunciar em diferentes locais faz com que sua marca alcance um maior número de consumidores.

Experiência completa

O omnichannel possibilita uma experiência abrangente e única. Comprar de uma única marca em ambientes diferentes — lojas físicas ou online —, trocar ou retirar a compra da internet na loja física são experiências que agregam valor ao produto, agradam em totalidade e fidelizam os clientes. Ofereça um excelente atendimento em todos os canais.

Integração dos canais de venda

A integração dos canais de venda visa uma operação ágil, assim como o bem-estar e à satisfação completa do cliente. E os benefícios ainda vão além.

Com todos os canais integrados, inclusive em um mesmo sistema de gestão (ERP), os times envolvidos na operação terão acesso as informações necessárias sobre cada venda e cliente, podendo tornar a experiência de compra ainda melhor. Além disso, os processos que envolvem o backoffice do e-commerce se tornam mais eficientes, garantindo o envio das encomendas em tempo hábil.

Quais são as melhores práticas para implementar a estratégia omnichannel?

Tendo em vista a importância de adotar uma estratégia omnichannel em sua empresa, resta conhecer as boas práticas para fazer isso. Afinal, os benefícios dessa iniciativa somente alcançam as empresas que acertam no planejamento e na execução dessas ideias.

Conheça a seguir as melhores práticas para implementar a estratégia omnichannel em sua empresa.

Mapeie as jornadas dos seus clientes

Quais caminhos os seus clientes costumam percorrer até o momento em que decidem comprar da sua empresa? Compreender cada um desses momentos é fundamental para que você possa preparar a sua empresa para uma abordagem omnichannel autêntica.

Então, volte a sua atenção para os seus clientes e as particularidades deles. Veja por quais canais costumam começar contato com a sua empresa e aqueles em que desenvolvem interações depois. Além disso, considere sempre as expectativas dessas pessoas.

Treine a sua equipe

Nenhuma empresa consegue trabalhar com uma estratégia omnichannel se as suas equipes não estiverem preparadas para isso. O segredo está em qualificar seus colaboradores de maneira contínua para que possam agregar cada vez mais valor à sua abordagem.

Então, reserve um tempo para promover treinamentos, cursos e demais orientações direcionadas aos seus funcionários. Essas iniciativas deverão ter total alinhamento com a sua estratégia de omnichannel, de preferência abordando seus processos específicos.

Integre seus canais

Para tornar sua empresa omnichannel, você precisará ter canais de venda interligados entre si, para que as informações sejam cruzadas. Estes canais de venda incluem loja física, loja online própria, marketplaces etc.

Mais do que isso, é fundamental que a experiência seja contínua entre eles. O seu cliente não pode ter a impressão de estar falando com várias mini-empresas diferentes, já que tudo se trata da sua organização. Portanto, a integração é necessária para entregar uma experiência eficiente em todos os canais.

Conte com a ajuda da tecnologia

Para facilitar a troca de dados e ter agilidade na operação, a tecnologia pode ser uma poderosa aliada. Por conta disso, se recomenda o uso de um sistema de gestão, como um ERP, que contém recursos que auxiliam na gestão de múltiplos canais de venda, sejam eles físico ou online.

Desta forma, ao integrar cada canal de venda no sistema, será possível compartilhar informações como:

  • estoques – ao realizar vendas, os estoques são atualizados em todos os canais de venda, para que um produto não seja vendido duas vezes;
  • clientes – ao receber pedidos do e-commerce, o registro de clientes é automático, sendo assim, o cadastro pode ser utilizado em uma venda futura na loja física, por exemplo;
  • produtos – o cadastrar um produto no ERP, ele pode ser enviado para os canais de venda, sem retrabalho de cadastro.

Conclusão

Implementar uma estratégia omnichannel em sua empresa tende a gerar uma série de benefícios para ela. Além disso, trata-se de um processo que ajuda a colocar o seu negócio em sintonia com a evolução do mercado em geral, possibilitando disputar de igual para igual com grandes concorrentes da sua área.

Como você pôde ver, a tecnologia é uma grande aliada do processo de implementação de uma estratégia omnichannel. Portanto, aproveite para entrar em contato conosco e conhecer os benefícios de um sistema como o Tiny ERP.