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O que é logística reversa e como organizar esse processo?

O que é logística reversa e como organizar esse processo?

15.06.2020 por Daniela Borsoi em Logística

A logística reversa trata-se do processo de troca ou devolução de mercadorias adquiridas no e-commerce. Entenda mais sobre esse processo.

A logística reversa é fundamental para oferecer uma boa experiência ao cliente caso seja necessária a troca da mercadoria comprada. Ela deve ser bem organizada pela empresa e, para isso, será importante criar meios que facilitem a comunicação e a solicitação do cliente.

Os pedidos de devolução ou troca de mercadorias são comuns e a loja deve estar preparada para um processo otimizado. Assim, quando a mercadoria chegar de volta ao centro de distribuição do e-commerce, os procedimentos para o retorno ao estoque, por exemplo, serão concluídos rapidamente.

Neste post vamos explicar o que é a logística reversa, como funciona e quais são os passos para realizar o processo. Continue a leitura e implemente um procedimento prático e ágil.

O que significa logística reversa?

O pós-venda é tão importante quanto a venda realizada na sua loja. A expectativa que o cliente deposita na aquisição de um produto, na espera pela sua entrega e na sua qualidade é fator que pode ajudar na fidelização.

As compras realizadas pela internet dão direito ao consumidor, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, um prazo de sete dias para solicitar a devolução ou a troca em caso de defeito, ou por não corresponder às expectativas do que foi especificado no anúncio.

Com isso, começa o processo de logística reversa, que é quando o produto retorna para a loja e precisa entrar novamente no estoque ou seguir para o fabricante, em caso de defeito. Todas essas etapas precisam ser formalizadas para registrar a movimentação da mercadoria.

Independentemente dos canais de vendas disponibilizados pela sua empresa, o direito assegurado ao cliente deve ser acatado e respeitado para manter o bom relacionamento e, sobretudo, a confiança.

As operações de venda são oficializadas pela emissão da nota fiscal com informações financeiras e tributárias, sendo que as últimas vão direto para a base de dados da Receita Federal, o órgão que computa os impostos.

Isso quer dizer que, na volta, todo o processo precisa ser desfeito, emitindo-se uma nota fiscal de devolução. O cliente pode optar por um novo produto ou ser ressarcido do valor pago — mais um motivo para manter organizado este fluxo dos pedidos do e-commerce.

Como funciona o processo de logística reversa?

Como o cliente pode devolver ou solicitar a troca de um produto dentro do prazo e das condições previstos na lei, é primordial oferecer um atendimento rápido para evitar a insatisfação do cliente.

A empresa deve estar preparada para receber a notificação do cliente, providenciar a coleta da mercadoria e proceder com os demais processos. Esse tempo de atendimento vai contar muito na percepção que o cliente terá da empresa e, quanto mais ágil, melhor para a imagem do seu e-commerce.

Como fazer a logística reversa na prática?

Se você deseja adotar boas práticas de logística reversa no seu e-commerce considere as dicas a seguir para ter um método estruturado.

Crie política para devolução de produtos

Para um bom funcionamento, crie políticas que especifiquem as condições em que o cliente pode devolver o produto e como ele deve abrir a solicitação. É preciso ter um canal aberto e disponível para esse tipo de demanda, onde o cliente possa se comunicar com a loja.

Outro fator relevante é que dentro das políticas devem estar descritos os passos e as etapas que a mercadoria deve cumprir ao retornar para o centro de distribuição. O fluxo traz clareza e agilidade demonstrando ao cliente que a loja se preocupa em resolver seu problema com prioridade.

As políticas internas para a devolução de produtos também precisam existir. Elas são responsáveis por determinar os critérios de devoluções e direcionar as equipes envolvidas sobre os passos que devem ser seguidos depois da solicitação aberta pelo cliente.

Tenha um SAC

O cliente precisa se sentir seguro no caso da necessidade de devolução de uma mercadoria, sendo para troca ou ressarcimento. Além de disponibilizar o canal para o cliente realizar sua solicitação é importante que ele saiba onde consultar sobre o andamento do processo. 

O atendimento pode ser realizado por telefone, chat ou através do site, desde que seja possível fazer o rastreamento do protocolo e apresentar uma resposta satisfatória para o cliente, com o exato andamento da solicitação.

A boa experiência que o cliente tiver diante de situações que envolvam devoluções e trocas vai contar muito para a recompra. Mesmo em uma situação atípica ele voltará a fazer compras em sua loja se sentir que foi bem atendido.

Entenda o ciclo de troca

Assim que o cliente sinalizar que deseja devolver uma compra ou realizar a troca de um ou mais produtos, a loja deve estar preparada para a coleta, normalmente efetuada pelo operador logístico, que foi contratado para as entregas.

É possível realizar procedimento de troca de algumas formas: 

  • enquanto a coleta é realizada, um novo produto já está sendo preparado para envio, pois não é necessária nenhuma conferência no produto coletado. Com a coleta confirmada, o envio é realizado. Desta forma, o cliente aguarda menos tempo para receber o novo produto;
  • a coleta é realizada, mas a empresa aguarda o produto retornar ao centro de distribuição antes do novo envio. Isso porque ela precisa verificar se o produto realmente está com defeito, por exemplo;
  • a empresa realiza o segundo envio e, na hora da entrega, efetua a coleta do primeiro item enviado.

Para a devolução de mercadorias, os caminhos são diferentes, visto que não envolve reenvio de produtos:

  • a coleta pode ser solicitada para o transportador, que vai até o endereço do cliente e recolhe os produtos;
  • o cliente precisa levar a encomenda até o transportador. Este é o caso de cidades que não possuem o serviço de coletas dos Correios, por exemplo.

Enquanto as coletas são realizadas, sua equipe pode organizar o ressarcimento do cliente, que pode ser imediato ou após o recebimento da mercadoria em estoque. Tudo vai depender da política criada no seu negócio.

Quando a mercadoria chegar ao estoque do seu e-commerce, é preciso fazer a devida nota fiscal de devolução e posterior armazenamento dos produtos de volta no estoque. Para os casos de defeito na mercadoria, o fabricante deve ser acionado para providências.

Independente se o cliente escolheu troca ou devolução do produto comprado, é essencial mantê-lo sempre informado sobre o desfecho da situação. Crie um histórico para sanar toda e qualquer dúvida que possa surgir nas etapas, desde a abertura da solicitação pelo cliente até a conclusão do processo.

Conclusão

O processo de logística reversa não precisa ser complexo, mas, para isso, é primordial que as políticas sejam criadas, implementadas e executadas corretamente. Um ato falho pode gerar uma grande repercussão negativa e a insatisfação do cliente. A organização e a otimização garantem uma boa experiência ao cliente, mesmo com a devolução de produtos.

Para isso, disponibilize uma equipe atenciosa, disposta a solucionar o problema do cliente com total atenção, mantendo-o sempre bem informado e atualizado sobre o ciclo de operação da logística reversa — uma forma inteligente de ganhar credibilidade junto ao cliente e vantagem sobre a concorrência.

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