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4 boas práticas para responder perguntas no Mercado Livre

4 boas práticas para responder perguntas no Mercado Livre

23.02.2021 por Laika em Marketplace

Responder as perguntas no Mercado Livre é importante para a reputação do seller. Veja algumas sugestões de como fazer na prática.

Para criar uma boa reputação e se tornar um vendedor reconhecido no Mercado Livre, é essencial aplicar boas práticas de atendimento e de vendas no marketplace. Isso oferece maiores chances de fidelização e de novas compras no futuro.

Para ter contatos cada vez mais positivos, o vendedor deve dar respostas pontuais, objetivas e completas, de maneira rápida e eficiente para que os compradores não desistam da compra.

Confira neste conteúdo 4 boas práticas para melhorar a qualidade das suas respostas no Mercado Livre. Boa leitura.

O contato com o consumidor

Manter um contato próximo e cordial com o consumidor é fundamental para atraí-lo e aproximá-lo da sua marca. A empresa que cria uma experiência positiva e de impacto oferece ao cliente uma jornada de compra tranquila.

Grande parte do público prefere respostas diretas, objetivas e que sanem suas dúvidas. O canal de comunicação disponibilizado pelo Mercado Livre, de Pergunta e Resposta, permite que o vendedor potencialize a interação e melhore o relacionamento com os clientes. Por conta da alta concorrência do site, quem deseja se destacar deve atuar para entregar melhores respostas aos consumidores, de preferência implementando boas práticas de comunicação.

A importância de uma resposta adequada

O atendimento de qualidade é um diferencial para qualquer empresa em questões de competitividade. Afinal, não basta apenas oferecer ótimos produtos e serviços, é preciso também demonstrar ao cliente que ele é valorizado. Neste sentido, responder ao consumidor de forma rápida e eficiente pode fazer toda a diferença para criar uma imagem e uma experiência mais positivas.

As perguntas respondidas dentro do prazo estipulado pelo Mercado Livre deixam o anúncio mais relevante e consequentemente melhoram a sua classificação.

Clientes que ficaram com dúvidas sobre a compra e não obtiveram resposta, podem desistir de comprar. Devido à alta oferta e à competitividade no marketplace, as lojas que não respondem às perguntas dos consumidores ficam para trás e acabam perdendo oportunidades, mesmo que o preço dos produtos e o anúncio sejam impecáveis. Não responder ou demorar demais para atender ao público, por exemplo, pode fazer com que o vendedor receba avaliações negativas e perca vendas.

Para resolverem as dúvidas geradas pelos clientes, as empresas podem adotar soluções para tornar o diálogo mais eficiente. Dessa maneira, o consumidor se sente importante, valorizado e mais próximo do negócio.

Agilidade nas respostas faz a diferença

O Mercado Livre classifica os anúncios conforme a reputação dos sellers, por isso é importante ter o máximo de cuidado com o tempo de resposta para cada pergunta recebida.

Para facilitar este processo, o Tiny oferece um recurso para que as perguntas sejam respondidas rapidamente, dentro do ERP, inclusive se você possuir múltiplas contas no marketplace.

Aproveite e conheça o recurso

As boas práticas ao responder no Mercado Livre

No Mercado Livre, os usuários podem fazer 3 tipos de perguntas: operacionais, técnicas e de proposta, e para cada um dos tipos de perguntas, é preciso responder de maneira a atrair o cliente e motivá-lo a realizar a compra.  

  • Operacionais: as perguntas são relacionadas aos detalhes da compra, como envio, estoque da loja e formas de pagamento;
  • Técnicas: o cliente levanta questões sobre as características e funcionalidades dos produtos;
  • Proposta: o consumidor geralmente propõe uma tomada de ação para a finalização da venda. 

As respostas devem ser estruturadas, claras e objetivas, sempre disponibilizando as informações necessárias para atender às dúvidas do consumidor. A seguir, veja 4 boas práticas para responder as perguntas no Mercado Livre e, com isso, melhorar a experiência e conquistar ainda mais clientes para a marca.

1. Estruture as respostas

É muito importante responder sempre de maneira clara e eficiente e, de preferência, realizando uma saudação, seguida pela resposta e pela despedida. Apenas responder um “sim” ou um “não” torna a mensagem impessoal e distante do que o cliente precisa. Para demonstrar interesse em solucionar a questão, é preciso estruturar bem as informações das mensagens, tornando-as mais educadas.

Exemplo:

Pergunta: O produto pode ser enviado para todo o país?
Resposta comum: Sim
Resposta ideal: Olá, como vai? Sim, o produto pode ser enviado para todo o país. Você pode calcular o frete e verificar o prazo de entrega ao lado direito do anúncio. Abraço.

2. Ofereça alternativas

No caso do lojista não ter em estoque o produto que o usuário busca, o vendedor pode oferecer alternativas para ajudá-lo. Além de direcionar o comprador, a empresa demonstra que se preocupa com a sua satisfação ao compartilhar informações e dicas relevantes para que sua demanda seja atendida.

Exemplo:

Pergunta: Você tem esta camiseta na cor preta?
Resposta: “Olá, tudo bem? No momento, temos apenas na cor laranja. Porém, temos outro modelo na cor preta, caso tenha interesse. Segue o link. Qualquer dúvida fico à disposição. Abraço e até mais.”

3. Faça perguntas para o cliente

Quando o cliente não indicar claramente o que precisa, faça perguntas para entender quais são as suas necessidades. Seja transparente, proativo e honesto em todos os momentos. Assim, será possível elaborar melhores estratégias para atendê-lo e, também, para mantê-lo o mais conectado possível à sua marca.

Exemplo:

Pergunta: Esta camiseta pode ser lavada na máquina quente?
Resposta: Olá, como vai? Desculpe, mas não entendi sua pergunta. Você quis dizer lavar com água quente na máquina de lavar roupas? Aguardo seu retorno. Abraço.

4. Motive o cliente a fechar a compra

Caso o cliente esteja decidido a finalizar a compra, motive-o com uma chamada para ação em suas respostas. Isso é um incentivo para manter o fluxo de relacionamento. Em um processo de vendas, esse aspecto é essencial para preservar o consumidor engajado até a etapa final da jornada de compra.

Exemplo:

Pergunta: Este produto pode ser desmontado?
Resposta: Olá, tudo bem? Sim, este produto pode ser desmontado para higienização. Escolha sua cor preferida e boa compra. Em breve o produto estará em sua casa. Abraço.

Conclusão

O Mercado Livre é um site de vendas que oferece uma série de oportunidades para lojistas e varejistas. No entanto, é fundamental entender como se relacionar com o público para aumentar a captação e a atração nas vendas. Responder a todas as perguntas no Mercado Livre é essencial para atender às demandas e às necessidades do comprador.

Quando a comunicação com o cliente é feita de maneira organizada, eficiente e cuidadosa, a marca tem mais chances de fidelizar o cliente. Isso permitirá um maior alcance e mais reconhecimento do negócio no marketplace.

Essa também é uma maneira de a empresa melhorar sua reputação, pois usuários satisfeitos geralmente oferecem avaliações positivas. Por isso, tenha zelo desde o início do processo de venda até a sua finalização.