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Como criar um planejamento estratégico comercial para e-commerce: 5 etapas

Como criar um planejamento estratégico comercial para e-commerce: 5 etapas

09.02.2021 por Zendesk em E-Commerce

Diagnóstico, objetivos, estratégia, esforço e mensuração. Como criar um planejamento estratégico comercial para e-commerce.

A palavra planejamento está relacionada a etapas como análise atual da situação de um setor, definição de objetivos e estabelecimento de ações que vão ajudar a alcançá-los. O planejamento então é uma ferramenta fundamental para o avanço de todas as áreas da empresa e isso inclui o planejamento estratégico comercial

De maneira especial, um planejamento estratégico de vendas tem como objetivo máximo contribuir para a otimização e organização das atividades que levam até a venda, ou até a conquista de novos clientes

E o que é uma empresa, sem clientes? Para Peppers & Rogers “Sem Clientes, você não tem um negócio; tem um hobby”.

Uma vez que sua empresa não é um hobby (ou pelo menos eu espero que não), é fundamental dedicar tempo para planejar como você vai conquistar mais e melhores clientes. Essa é a função do planejamento estratégico comercial.

Como criar um planejamento estratégico comercial para e-commerce?

Entendido em linhas gerais o que é um planejamento estratégico comercial, seguimos para sua aplicação prática dentro de um setor que não para de crescer: o varejo eletrônico

Em 2020, o faturamento do mercado de e-commerce brasileiro bateu a marca de R$41,92 bilhões, com um crescimento de 47%

Devido a pandemia, o comércio digital ganhou 5,7 milhões de novos consumidores, que nunca tinham feito uma compra online e tiveram sua primeira experiência nesse período. 

É claro que 2020 foi um ano atípico, mas a consolidação das vendas online já é uma realidade há alguns anos e provavelmente você sabe disso, afinal, está aqui neste artigo por um motivo: aprender como organizar suas ações de vendas para vender mais. 

Então vamos lá. Para criar um planejamento estratégico para e-commerce você deve cumprir cinco etapas:

  1. Diagnóstico
  2. Objetivos claros 
  3. Estratégia definida
  4. Esforço de vendas estruturado
  5. Ação e mensuração constante 
Etapas do planejamento estratégico comercial de um e-commerce.

1. Diagnóstico

Montar um plano de vendas para seu e-commerce exige, antes de tudo, uma avaliação sobre seu produto, seu público e suas ações atuais. 

Sem entender o que você faz hoje é impossível melhorar. 

Para isso é importante  fazer um diagnóstico que:

  • observe suas métricas de vendas,
  • identifique o perfil de público e de produto,
  • avalie o ticket médio atual, 
  • entenda onde o cliente interrompe o processo de compra, 
  • compreenda qual é a taxa de abandono de carrinhos e quantos boletos não são pagos, 
  • avalie a velocidade de carregamento do seu site e mais. 

Na etapa de diagnóstico coloque no papel informações que respondam às seguintes perguntas: 

  • o que eu vendo?
  • para quem eu vendo? 
  • como eu vendo? 

Entender esses três pontos vai contribuir para entender como melhorar seus resultados

Por exemplo, ao entender qual é o público ideal do seu site e do seu produto, você passa a criar ações de marketing mais eficientes, abre canais de comunicação eficazes, oferece vantagens alinhadas às demandas do público e mais. 

2. Objetivos claros

Com o diagnóstico em mãos é chegada a hora de definir seus objetivos. Sim, vender mais, ampliar o faturamento e conquistar novos clientes são objetivos comuns de  planejamentos estratégicos comerciais do mundo todo. Mas é preciso ir além para transformar esses objetivos em algo realizável. 

Para isso, uma dica é aplicar o método SMART de definição de metas. SMART é um acrônimo para: 

  • Specific ou Específico;
  • Measurable ou Mensurável;
  • Attainable ou Atingível;
  • Relevant ou Relevante;
  • Time based ou Temporal.

Esse modelo de como estabelecer metas ajuda sua empresa a definir objetivos claros e possíveis de serem alcançados. 

Entenda melhor como usar esse modelo no vídeo abaixo:

3. Estratégia definida

Com o diagnóstico e metas em mãos é chegada a etapa de definir quais estratégias de vendas online serão usadas para alcançar seus objetivos. 

Você pode usar como guia as 4 etapas do processo de compras e definir ações para cada uma: 

  1. Aprendizado e descoberta: SEO, Marketing de conteúdo, redes sociais, anúncios;
  2. Reconhecimento do problema: materiais ricos compartilhados em landing pages, webinars, pesquisas, checklists;
  3. Consideração da solução: e-mail marketing com informações específicas, vantagens e proposta de valor do seu serviço/produto, influenciadores digitais, depoimentos de clientes, estudos de caso e mais.
  4. Decisão de compra: demonstrações, brindes, descontos, cashback, ofertas e mais.

Como você viu, as ações de marketing estão intimamente relacionadas às estratégias de vendas. Essa relação, na verdade, não é uma novidade. 

Mas, além dessas ações é importante que você considere também outras estratégias como:

  • criação de canais de atendimento integrados (omnichannel), 
  • checkout transparente, 
  • estratégias de recuperação de carrinhos abandonados e recuperação de boletos
  • velocidade do site,
  • inclusão de certificado de segurança,
  • preenchimento detalhado de informações sobre o produto, 
  • oferecimento de variadas formas de pagamento, 
  • frete competitivo em relação a preço e prazo e mais.

4. Esforço de vendas estruturado

Organizar um fluxo para o seu planejamento e criar um cronograma de ações é fundamental para que as ações definidas sejam realmente postas em prática. 

Para isso, a sugestão é a implementação de uma ferramenta de acompanhamento de cada etapa do planejamento estratégico comercial. 

As ferramentas de apoio devem ajudar os gestores a direcionarem seus vendedores, a fim de que saibam qual caminho trilhar para obterem os melhores resultados.

5. Ação e mensuração constante

Será que o objetivo da sua empresa foi alcançado? Você está no caminho certo? Para responder a essas perguntas é necessário definir as métricas e mensurar os resultados.

Entre os principais KPIs de vendas estão:

  • ticket médio, 
  • volume de vendas, 
  • churn (ou taxa de cancelamento), 
  • taxa de conversão, 
  • tempo médio de resposta.

Entretanto, é importante que esses KPIs estejam relacionados com seus objetivos, previamente estabelecidos. Para coletar esses dados use também o apoio da tecnologia. 

Pós-venda como etapa contínua

Durante este guia de planejamento estratégico comercial para e-commerce falamos sobre as etapas para ampliar a captação e conversão de clientes. Entretanto, a retenção desses clientes também deve ser uma preocupação de empreendedores virtuais, afinal, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

O pós-venda tem um poder central na busca por esse objetivo e deve considerar ações de: 

  • marketing de relacionamento,
  • experiência do cliente, 
  • customer success, 
  • atendimento e suporte. 

Entre as estratégias que melhor se adequam a esse cenário estão: 

  • Follow up
  • Upsell e Cross Sell
  • Programas de fidelidade
  • Trabalhar datas especiais
  • Informar lançamentos
  • Pesquisas de satisfação 
  • Coleta de depoimentos e mais.

Preparado para criar o planejamento estratégico comercial da sua loja virtual? Esperamos ter contribuído para sua busca pelo sucesso em vendas. 

Agora é colocar a mão na massa e colher os frutos. Lembre-se que o planejamento deve ser acompanhado de perto e atualizado periodicamente. Até o próximo conteúdo! 

Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa que criou a solução Zendesk Sell, um CRM de vendas que permite o acompanhamento da prospecção de clientes, faz controle de vendas, calcula comissões e, de quebra, ainda contribui para aumentar a produtividade do time e facilitar a gestão da liderança. Conheça.